Написать в блог
Клиент всегда прав?

Клиент всегда прав?

Время чтения: 3 мин

Клиент всегда прав?

Время чтения: 3 мин

Что самое сложное в работе репетитора-ИП, особенно, если он сам в одном лице и преподаватель, и администратор? Клиенты! Они же ученики.

Ученики — все, как правило, милые и пушистые и вообще замечательные люди. А вот некоторые клиенты — это просто ночной кошмар!

А причины кошмара всего две.

1. Клиенты не могут понять, что платить нужно авансом за все занятия в месяце при ЛЮБОЙ форме занятий.

Им почему-то страшно не хочется (страшно? или не хочется?) отдавать вам деньги, даже если вы выдаете им бланк строгой отчетности, заключаете с ними официальный договор и клятвенно заверяете, что никуда с этого места в ближайший месяц не денетесь.

Особенно остро эта проблема встает с индивидуальниками-взрослыми и детьми, которые приходят на занятия самостоятельно (родители просто суют им деньги за одно занятие и велят «Отдай!», сами при этом в вашей школе не появляются, ссылаясь на занятость, а с ребенка что возьмешь?).

Если не решить эту задачку вовремя, то очень вероятные риски будут такие:

Взрослые:

— уйдут в долги перед вами и, может быть, отдадут, а, может быть, исчезнут; взять деньги за пропуски без предупреждения или пропуски, когда предупреждение было сделано не заблаговременно, практически нереально.

О! Сколько у меня уже было таких бегунов — не сосчитать! Бегают все: простые смертные, преподаватели вузов, политики и крутые бизнесмены на последних марках Мерседесов. Некоторые клиенты, правда, приходят под Новый год, чтобы отдать деньги за март. Я не шучу сейчас, если что.

— будут платить за каждое занятие, а вы будете работать в неуверенности: придет ученик на следующее занятие — не придет? Если отказался от урока за 10 минут ПОСЛЕ его начала, заплатит — не заплатит?

Поэтому, пожалуйста, никакой жалости! В случае чего вас точно не пожалеют. Да и неудобно это — каждый раз деньги брать: то кто-то забудет, то сдачи нет, вам лишняя писанина — зачем все это?

Дети: -

дети, которые носят деньги за одно занятие, как правило, просто исчезают без предупреждения. Вы звоните родителям (мамам обычно), а они вам что-то невнятное про «да мы тут это» говорят (вы бы не позвонили, они бы сами с вами не связались — ставила эксперименты на эту тему). Взять, естественно, ни с кого нечего, даже если у вас есть договор. Вы в суд пойдете дело заводить из-за 2000-3000 рублей? Я — нет.

— дети, которые занимались в группе, в которой есть исчезнувший, заплатили вам за месяц из расчета определенного количества человек в группе, вы не сможете задним числом компенсировать потерю денег, объявив родителям «хороших детей», что по факту в прошлом месяце было меньше народа и им нужно доплатить.

Пресекайте ситуацию неплатежей авансом на корню, иначе даю гарантию 95%, что вы «попадете на деньги» в какой-то момент.

2. Клиенты не могут понять, что за их пропуски, случившиеся не по вине исполнителя, т. е. вас, тоже нужно платить. И здесь даже договор не помогает.

Родители говорят, что их ребенок много болеет, но при этом хотят заниматься в группе. Взрослые говорят, что у них командировки. Взрослые дико извиняются за 10 минут до начала занятия, что забыли приехать или привезти ребенка, а потом при расчетах за месяц просят отработку занятия, перенос оплаты за пропуск на следующий месяц или просто возмущаются, за что платить, если их не было. Показываешь им договор, где они собственноручно подписали пункт «Оплата», где все подробно расписано, но это не помогает. А вы — преподаватель, а не коллектор!

Как я устала от этого, от этой бесполезной разъяснительной работы. Это огромная негативная психологическая нагрузка, с которой сталкивается почти каждый репетитор. Раньше я объясняла людям, что я же вышла на работу ради вас, я снимаю хорошее помещение, я плачу налоги, я даю вам квитанции, чтобы вы вернули НДФЛ, что мне тоже нужны деньги, что от меня зависят мои сотрудники, что вы же покупаете абонемент в бассейн или спортзал. Потом объяснять перестала, но продолжала идти у многих на поводу, прощаясь только со злостными прогульщиками-нарушителями финансовой дисциплины.

С сентября 2017 года разъяснять что-то заказчикам буду только на этапе подписания договора и обсуждения пункта «Оплата». Договоримся — замечательно, нет — даже браться не буду, потому что 15-летний опыт говорит не браться.

Есть еще вариант — нанять администратора, который будет служить «буфером — вышибалой», но это будет не вариант в 90% случаев. Даже если наймете, то все равно есть упертые клиенты, которые находят номер вашего личного телефона и пытаются не мытьем, так катаньем сэкономить от 200 до 1000 рублей в месяц (обычно речь и идет о таких суммах). Кстати, не рекомендую произносить фразу типа «для вас это 200 рублей, а для меня каждый по 200 — вот и вышло 10 000 рублей убытков», т. к. часто слышу в ответ возражение типа «а что, для Вас 200 рублей не деньги?!».

Не помогает также аргумент о том, что пропуски негативно сказываются на процессе обучения, а вам не наплевать на результат своей работы. Почему-то конфликтные заказчики убеждены, что вы это так, для красного словца, говорите.

Сейчас элементарная вежливость, воспитанность и порядочность становятся чем-то настолько сложным, что у людей не получается сообщить об изменении своих планов человеку, который их ждет. Это подтвердят все люди, которые работают по записи (врачи, мастера по маникюру, косметологи и другие).

Слышать от взрослого человека регулярное «Я забыл (а)» — это вообще мне малопонятно в наше время смартфонов и электронных календарей. Люди, зачем вам все эти гаджеты, если вы не пользуетесь ими, чтобы элементарно облегчить себе жизнь, установив «напоминалки», если память девичья?

В конечном итоге в работе «человек-человек» решающее значение имеют даже не деньги, а личные отношения: мне, например, тяжело работать дальше с учеником-клиентом, с которым были «разборки», и трудно вести следующий урок с другими учениками, если перед ним был какой-то денежный спор, потому что я очень сильно расстраиваюсь по многим поводам сразу.

В общем, дорогие коллеги, пресекайте или учитесь пресекать неуважительное отношение к себе!

Чего и себе от всей души желаю!

Чтобы сообщить об ошибке, выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
К комментариям
Комментариев пока нет