«Звонят — и молчат». Как устроен детский телефон доверия и кому он помогает

Что такое детский телефон доверия, кому и как он помогает и что делать с теми, кто звонит и молчит? Об этом в эфире «Радиошколы» рассказала Алина Громова из Федерального координационного центра по обеспечению психологической службы в системе образования Российской Федерации МГППУ.

«А вы не робот?»

Детский телефон оказывает экстренную психологическую помощь не только детям и подросткам, но и родителям и учителям.

Продолжительность одного звонка — от минуты до 2 часов. Время разговора зависит от того, насколько кризисная ситуация. Например, мы можем достаточно долго беседовать с человеком, который думает о суициде или уходе из дома (чаще всего это происходит у подростков). А иногда звонки бывают совсем стремительные, так как люди звонят, чтобы понять, правда ли мы существуем. «А вы не робот?» — один из классических вопросов.

Специфика нашей работы предполагает определенный ряд действий. В первую очередь проясняется эмоциональное состояние человека — его следует стабилизировать, если требуется. Следующий вопрос: что можно сделать в данной ситуации здесь и сейчас? Часто бывает, что проблема решается здесь и сейчас. Например, если представить 8-летнего ребенка, который говорит, что получил двойку и боится идти домой, то можно предложить ему варианты для исправления оценки или посоветовать подойти к учителю, чтобы с ним найти возможные решения проблемы.

Но вообще от детей такого возраста звонков бывает не так много, и чаще всего их беспокоит именно учебная проблематика. А вот подростки обращаются на тему взаимоотношений с родителями, взаимоотношений со сверстниками, друзьями. Их интересует, что такое дружба, доблесть, честь и прочее, — они действительно задаются вопросом о таких абстрактных понятиях, изучают их. И, конечно, их волнует взаимоотношения полов, влюбленность, кто кого бросил, как пережить распад отношений. Для них это действительно горячая и серьезная тема, так как это первый опыт и его важно с кем-то разделить, как-то с этим справиться.

Еще одна причина звонков — какой-то конфликт в детско-родительских взаимоотношениях. И варианты разрешения ссоры зависят от того, до какой степени конфликт развился. Если, например, ребенок рассказывает, что он поругался с мамой или с папой впервые и если в семье достаточно хорошая эмоциональная связь, то мы объясняем, что ребенок может подойти к родителям и поговорить с ними напрямую. Чаще всего после такой консультации ситуация абонента разрешается.

Если же конфликт затянувшийся и родители с ребенком не могут долгое время найти общий язык (это может длиться месяцами или даже годами), то здесь, конечно, нужна дополнительная длительная психологическая помощь — одного звонка недостаточно. В данном случае мы оказываем экстренную помощь — экстренную психологическую стабилизацию, а дальше уже направляем человека или семью в государственные учреждения, психологические центры на очные встречи со специалистом.

«Даже один звонок — большой шаг»

Наибольшее количество обращений от родителей связано с темой взаимоотношений с детьми, с учебной проблематикой, а также с тревогой за здоровье и развитие ребенка.

Помимо собственно телефона доверия существует портал бытьродителем.рф, где очень много интересных опций. Например, можно зарегистрироваться на курсы повышения квалификации для родителей в МГППУ — и это бесплатно. Здесь есть возможность обучиться тому, как взаимодействовать с ребенком. Проводится индивидуальная работа с профессиональными психологами, специалистами высокого уровня, с родителями.

Сейчас уже запущены курс по общению с ребенком и курс преодоления тревожности. Родителям помогут найти ответы на вопросы, как можно самому стабилизироваться, как тревога влияет на детей, какие могут быть проявления переживаний, что с этим можно делать и как можно взаимодействовать с детьми. Курсы также предполагают индивидуальную поддержку, а значит, можно обсуждать нюансы конкретной семейной ситуации.

Впрочем, обращаясь к нам по телефону, родители могут сказать: «Пробовала я ваше активное слушание — не вышло»

И тогда мы обсуждаем, что это было, как выглядит активное слушание, активное оно или нет и в каком формате все происходило. Невозможно, прочитав один материал на сайте, все исправить, особенно если конфликт длительный и речь идет не о маленьком ребенке, а о подростке.

Таким образом, курсы дают родителям возможность получить общий структурированный материал, поддержку, индивидуальные ответы на вопросы и обратную связь с психологом. В дальнейшем у нас будут разработаны курсы на тему возрастов, обучения и профориентации.

Как уже говорилось, к нам обращаются и педагоги — чаще всего на тему того, что в классе есть какая-то сложная ситуация и непонятно, как с ней можно разобраться. Пример: обратилась учительница, рассказала, что у нее есть младший класс, в котором мальчик ведет себя агрессивно и его невозможно удержать, его никак нельзя стабилизировать законными способами, а родители не выходят на связь. В таком случае больше необходима юридическая поддержка. Естественно, сначала мы оказываем психологическую поддержку педагогу, в том числе потому, что здесь важно поддержать вообще стремление преподавателя наладить ситуацию и прояснить ее. И это на самом деле очень здорово, что преподаватели дают себе такую возможность обращаться за помощью, потому что иногда бывает, что есть чувство некой изолированности, будто они самостоятельно должны находить решения проблемы.

На самом деле одно письмо или один звонок — это большой важный шаг в сторону разрешения проблемы. Самое главное — не останавливаться, поэтому мы и мотивируем наших абонентов к тому, чтобы они в дальнейшем продолжали с нами работать, разбираться с разными ситуациями.

«Предлагаем реальность без насилия»

У нас анонимная линия. У нас нет обратной связи, контактов — мы не можем знать, кто нам звонит. Работа ведется в том формате, где мы объясняем, например, что никакое насилие не норма.

А вот если человек хочет покончить с собой, то наша основная задача — получить от него данные и вызвать, например, скорую. Абонент должен озвучить согласие и дать свои контакты — только с его разрешения мы направляем к нему помощь. То же самое и в ситуации сексуализированного насилия вне семьи или в ней.

Иногда абонент не готов дать свои контакты, тогда мы помогаем человеку найти другой выход из ситуации. Например, часто бывают случаи насилия, но дети говорят: «Нет-нет, только не в детдом. Я не хочу». Тогда мы работаем как раз над тем, чтобы абонент понимал: ситуация ненормальная. Он может вообще не подозревать, что не все дети подвергаются насилию. И мы предлагаем иную реальность, в которой есть жизнь без насилия и ему можно противодействовать, его можно не проживать вообще и не жить в нем длительное время. И размышляем о действиях в ближайшем будущем.

Например, когда звонят подростки 16–17 лет и рассказывают о насилии в семье, то мы часто обсуждаем тему обучения, говорим про то, что они могут пойти учиться в какие-то университеты, институты, где есть общежития и возможность жить бесплатно. Это может быть для них таким выходом, чтобы самостоятельно встать на ноги и не жить вместе с родителями.

Бывают и ситуации, когда дети убегают из дома. В этом случае мы даем им контакты, куда можно обратиться, чтобы не оставаться на улице. У нас всегда такая позиция: что можно сделать здесь и сейчас. Также бывают абоненты, которые отказываются куда-либо еще обращаться, — с ними мы пытаемся обсудить, что можно сделать, чтобы ситуация не повторилась.

Бывают и случаи, когда человек звонит и молчит. Если после молчания через некоторое время мы слышим голос и определенный шум, то мы можем предположить, что этот абонент слушал, насколько безопасно будет его обращение. Ведь пока он молчит, специалист рассказывает, какая это служба, чем она занимается. Мы предлагаем абоненту варианты начала рассказа о ситуации: можно поделиться тем, что сейчас больше всего беспокоит, или эмоциями, которые сейчас испытывает человек. Может быть, какое-то слово определяет всю ситуацию.

Каждый консультант по-своему выбирает вариант работы. Далее уже выбор за абонентом — будет он говорить или нет. Но мы все равно какое-то время с ним находимся на линии.

Некоторые звонят много раз. Это, кстати, тот вариант, когда дети могут звонить с розыгрышами, но через некоторое время обращаются за консультацией. Множеством звонков они проверяют работоспособность, эмоции, реакцию — а потом дают контакты своим друзьям, чтобы те позвонили в службу.

«Горячий период — время экзаменов»

Школьники начинают чаще звонить накануне сентября: сказывается тревога перед учебным годом. Бывает и просто страх идти в школу, и тревожность из-за того, что прошлый год был тяжелый, а этот может быть еще тяжелее. С ранней весны начинаются звонки по поводу ЕГЭ.

Горячий период — это время сдачи экзаменов в вузы. И немного позже — звонки-разочарования, когда, например, говорят, что «ничего не получилось, все кончено, кошмар, ужас».

То же касается и родителей. На сайт бытьродителем.рф большое количество обращений поступает на тему тревог за своих детей: как помочь ребенку успокоиться и подготовиться к экзаменам, что сделать, если у родителей высокая мотивация подготовки к экзамену, а у детей нет. Таких писем и звонков поступает много.

Много звонят по вопросам развития детей, потому что, например, дошкольники, младшие школьники, школьники — это тоже такая тема, когда родители не очень понимают, достаточно ребенок развит или нет.

Один из популярных вопросов: «Ребенка надо отдать в школу в 7 лет или в 6? Хочется сейчас, но вроде и рано»

Важно отметить, что именно ответственные родители начинают размышлять, стоит или не стоит отдавать ребенка в школу, и такое желание разобраться в вопросе всегда хочется поддержать.

Чаща стало обсуждаться воспитание детей, и этот «спрос» стал реакцией на общее положение дел: чем больше на эту тему говорят в СМИ, тем быстрее обсуждение подобных вопросов становится нормой.

«Сегодня — состояние неопределенности»

Все психологи, работающие на телефоне доверия, имеют высшее психологическое образование. Они оказывают профессиональную психологическую помощь, а не дают абстрактные ответы. Помимо этого, все они практикующие психологи, психотерапевты, в том числе развивающиеся не только в практике, но и в науке. Поэтому у них есть возможность сверять теорию и практику. Это удивительно, когда на деле видишь все то, что описано в книгах.

У сотрудников сменяемый график дежурств. Есть время перерывов и обязательные ежемесячные супервизии (индивидуальные и групповые), где есть возможность разбирать свой профессиональный опыт: это могут быть не только ситуации сложных звонков, но и какие-то интересные темы. Сейчас, например, состояние неопределенности. Мы прорабатываем это, рассматриваем, какие способы помогают бороться с этим и звонящим, и самим психологам.

Супервизии связаны и с процессом возможного выгорания психолога. Если мы говорим про выгорание как про процесс, то он происходит у всех, в любой профессии. И одна из наших задач — по возможности прорабатывать ресурсы, рассматривать, какие есть способы стабилизации себя, какие могут быть интересы в этой профессии. Супервизия становится тем пространством, где можно находить смыслы, обретать их, иногда возобновлять. Это помогает выйти из возможной рутины принятия звонков, ответов на письма. С помощью этого специалист осмысляет весь поток различных тем или личную историю каждого абонента.

При отборе специалистов мы в первую очередь говорим о том, что это специфическая работа, что это всегда работа с ситуацией неопределенности. Психолог никогда не знает, кто сейчас к нему обратится, будет ли это консультация, будет говорить родитель или ребенок или это будет молчаливый розыгрыш.

Материао подготовила стажерка «Мела» анна Богачёва. Фото на обложке: SewCream / shutterstock / fotodom