«Клиент всегда не прав», или Самобытность итальянского сервиса

Многие считают, что европейское образование лучше нашего, стремятся уехать за границу или хотя бы отправить детей учиться. Наш блогер Софья Березовская уже не раз писала об образовании и детской медицине в Италии, где она сейчас живёт, и сегодня она рассказала об итальянском сервисе. Хорошо учиться без минимальных бытовых условий будет трудно, поэтому стоит подумать перед переездом в погоне за лучшим образованием.

«Дорогой, прошу только не ругайся. Я тебе с оказией в Москву собрала несколько вещичек», — начала я без долгих вступлений, протягивая мужу небольшую стопку аккуратно сложенной одежды. «Мне некогда будет этим заниматься», — в голосе мужа слышалось раздражение. «Тебе ничего не надо делать. Я уже позвонила Людочке. Она приедет, когда ты скажешь, всё заберёт, а через два дня привезёт обратно, — продолжала я щебетать умоляющим голосом. — Тут всего-то ничего: кожаный пиджак, кашемировый свитер и твоя замшевая ветровка. Ну ты же знаешь какие здесь химчистки: вещи неделями держат. Так ладно бы ещё результат был, а так…» «Ну ладно, давай, — снисходительно согласился супруг, укладывая в чемодан сверток. — Но я вот одного только не понимаю: почему в стране с девятой по счёту экономикой в мире не могут вывести пятно от вина?» «Если бы могли, то девятыми бы, наверное, не были. Ой, кстати, вспомнила, у меня ещё замок на сумке сломался. Сам понимаешь, итальянцы бессильны. Может попросишь Бориса посмотреть… Ладно, ладно не смотри на меня так. Я всё поняла. Это подождёт», — успокоила я мужа.

Такой своеобразный компромисс с итальянской сферой обслуживания я нашла не сразу. Признаюсь, мне пришлось изрядно помучиться, чтобы мой мозг навсегда забыл три заветных слова постсоветского сервиса — клиент всегда прав. Как оказалось, они здесь ни к чему, так как итальянцы придерживаются своих, самобытных, принципов работы с клиентами.

Впервые мы столкнулись с итальянским сервисом через месяц после переезда, когда решили подключить новый дом к интернету. В силу жизненного опыта я вполне допускала, что этот процесс не всегда может идти гладко по причинам технического характера. Но вот то, что на него может повлиять погода я не предполагала до тех пор, пока итальянский мастер, которого мы ждали как манну небесную, прямо с порога не заявил: «Синьора, сегодня сделать ничего не смогу». «Это ещё почему?» — не скрывая возмущения спросила я. «Холодно. А у вас тут необходимые мне кабели под землей проходят. У меня руки замерзнут. Потеплеет, приду», — отрезал он. «Так оденьтесь, в конце концов! Что значит холодно? — не веря своим ушам, переспросила я, показывая на градусник, на котором „зашкалило“ минус один. — Вам же не вечную мерзлоту лопатой рыть предлагают. И потом, мы вас прождали целых две недели». На меня постепенно накатывало раздражение. «Синьора, успокойтесь, — тональность итальянца повышалась. — Увидимся через пару дней». «Через сколько?!» — я была уже просто в бешенстве. «Синьора, я очень замёрз. Хорошего дня».

Читайте также

«Температуры нет, а остальное само пройдёт»: о гриппе по-итальянски

Но ни через два, ни через три дня к нам так никто и не пришёл. Лишь через неделю, когда температура поднялась до плюс пяти, в дверь позвонили. На пороге стоял наш старый знакомый, по довольному лицу которого читалось, что влажность, атмосферное давление и, самое главное, температура его сегодня вполне устраивают и он готов продолжить ещё не начатое. Чтобы не мешать его тонко организованной натуре своей еле сдерживаемой иронией, я удалилась, оставив итальянца наедине с супругом. Этот шаг оказался тактически правильным, потому что уже через час я «сидела» в онлайн-магазине и заказывала новый утюг, который должны были привезти на следующий день. Со всей наивностью я полагала, что так оно и будет. Но его не привезли. Мне пришлось получать свою посылку через два дня в ближайшем почтовом отделении, куда её отвёз курьер, не застав меня дома. Признаюсь, такой «удобной» для клиента опцией я пользовалась впервые! Там же, стоя в очереди, я узнала, что в Италии интернет-магазины практически никогда не уточняют у клиента предпочтительное время доставки, видимо предполагая, что кроме них в этой стране больше никто не работает.

Италия — это всё-таки страна личных связей, подумала я, и решила на время завязать с интернет-сервисом и наладить такие контакты самостоятельно. Тем более пришло время чистить шторы, которые я и отнесла в химчистку, рекомендованную мне итальянской соседкой. «Синьора, добрый день, — робко начала я, заглядывая в дверь прачечной, в которой стоял едкий запах химикатов. — Мариелла мне вас очень рекомендовала. Она передаёт вам привет». «Добрый, спасибо, что-то она давненько ко мне не заходила, — прокуренным голосом поприветствовала меня пожилая итальянка. — Что у вас? Шторы? Цену потом скажу, когда забирать будете. Готовность через три недели». «Молчи Соня, только молчи, не говори ничего, — уговаривала я себя, пока та писала что-то наподобие квитанции. — Ничего страшного, недели пролетят как один день. Вон в Голландии вообще традиционно с XVI века окна не зашторивают. Живут же».

Голландская традиция не очень-то прижилась в нашей семьей, поэтому через месяц муж с удовольствием принёс из гаража стремянку и приступил к развешиванию портьер. «Что случилось, дорогая?», — спросил он меня с высоты, глядя в мои полные ужаса глаза. «Снимаем. Везём обратно, — безапелляционно отрезала я. — Она их испортила. Они сели». Если бы не моя Мариелла, от которой мне пришлось ещё раз передать привет хозяйке химчистки, то думаю, что я так и не смогла бы уговорить пожилую дамочку с прокуренным голосом признать и исправить свою ошибку, хоть и за мой счёт. Потом были другие химчистки: одни хуже, другие немного лучше. Все они работали легко, непринужденно, но совершено не озадачиваясь качеством своей работы.

Трудно выводимые пятна, как, в принципе, и трудности в целом — не для итальянцев. Так что сидя в итальянском ресторане и запивая итальянским вином итальянские spaghetti al pomodoro, приходится всегда об этом помнить. И ничего кроме улыбки у меня теперь не вызывает реклама московских прачечных, ссылающаяся на «итальянское качество».

Что касается магазинов и кафе, то и тут тоже есть особенности, которые невозможно не учитывать

Вы удивитесь, но при всём разнообразии булочных, я очень долго искала ту, в которой мне было бы комфортно покупать хлеб. И не потому что он не вкусный или быстро портится. Местный хлеб бесподобен на вкус везде. Просто в современном мире как-то странно наблюдать за хозяйкой булочной, которая ласково, по-матерински, голыми руками перекладывает в витрине прилавка пышущую жаром фокачча. Потом этими же руками берёт деньги, считает сдачу и заботливо заворачивает для тебя в фирменную бумагу ароматную сдобу. Нет, можно, конечно, сказать своё «фи», но поверьте тогда вас ждёт смертельная обида с последующей анафемой.

То же самое может произойти, если напомнить бармену о своём кофе или, не дай бог, поторопить официанта. Всё — путь в этот бар вам будет закрыт до конца дней. А учитывая итальянскую любовь к пересудам, ещё как минимум неделю после произошедшего, вас будут обсуждать местные, при этом радушно улыбаясь при встрече.

Да, итальянскому сервису под силу удивить даже самую терпеливую публику. Он многогранен, как и сама Италия, в которой жить без компромиссов невозможно.