В интернете опять кто-то не прав! Или просто груб. Или очень вас бесит. Почему мы чувствуем раздражение, когда читаем сообщения, например, в родительских чатах? Все дело в правилах общения и их несоблюдении. По следам исследования о самых раздражающих фразах в переписке мы попросили его автора Ольгу Лукинову рассказать об особенностях цифрового этикета.

«Цифровой этикет»: что это вообще такое

Цифровой этикет — это правила поведения в цифровой среде, которые впервые были опубликованы в формате книги в 1994 году и с тех пор совершенствуются. Это очень гибкий набор рекомендательных правил, которые зависят от коммуникативной ситуации — ведь онлайн мы общаемся и с близкими людьми, и с коллегами.

Конечно, диджитал-этикет предполагает, что нужно разбираться в специфическом инструментарии цифровой среды. В электронной почте человек должен понимать, кого и как ставить в копию, как сделать автоматическую подпись или — очень важно! — как запланировать отправку письма на утро, чтобы не будить адресата в полночь. В мессенджерах также много опций, которые позволяют сделать переписку комфортной для всех участников.

Но, в общем-то, цифровой этикет — те же правила вежливости, которые просто несколько иначе функционируют в цифровом пространстве. Можно было бы сказать, что это надуманная история, но на деле наше общение устроено так, что в новых обстоятельствах оно подчиняется слегка измененным правилам — так и рождается светский этикет, деловой и любой другой.

«Следы необдуманных слов и фраз»

Ключевое различие между онлайн- и офлайн-коммуникацией — в их форме. Мы разговариваем либо в синхронной, либо в асинхронной форме. «Синхронно» — то есть одновременно, как если бы мы встретились вживую или говорили бы по телефону. Асинхронная коммуникация, напротив, не требует мгновенного ответа от собеседника: на электронное письмо можно ответить и через сутки.

Мессенджеры — где-то посередине. С одной стороны, кто-то ожидает от собеседника очень быстрого, «синхронного» ответа. В то же время другой человек, напротив, может читать и не отвечать — многие делают именно так, и это тоже нормально. Но именно несовпадение синхронного и асинхронного форматов порождает разные конфликты: мы начинаем требовать друг от друга соблюдения тех паттернов, к которым собеседник не привык.

Например, кто-то предпочитает отправлять «Здравствуйте» отдельным сообщением и ждать, что собеседник тоже поздоровается, — тогда можно будет продолжить переписку. В то же время многих пользователей это очень раздражает. Поэтому, кажется, приоритет лучше отдавать асинхронному формату (когда не ждешь мгновенной реакции), ситуативно подстраиваясь под активный обмен сообщениями здесь и сейчас.

Наконец, мы часто не задумываемся над тем, что в мессенджерах все сохраняется (особенно в тех, которые, в отличие от Telegram, не позволяют стереть сообщения — и свои, и собеседника). В живой речи можно сказать обидную фразу, глупость, потом извиниться и поправить себя. В мессенджере следы необдуманных слов и фраз останутся. Хотя, к счастью, люди редко хотят перечитывать травмирующие их сообщения.

Еще один любопытный момент: сегодня офлайн-коммуникация сильно влияет на то, как мы переписываемся в мессенджерах, а не наоборот. Мы сокращаем слова, пишем кратко, не полностью формулируем предложения и разрываем фразы на кусочки — прямо как в обычном диалоге. А вот офлайн мы пока только иногда цитируем, пересказываем мемы или даже стикеры.

«Недопонимание, раздражение, конфликт»

В переписке мы лишены всех невербальных сигналов, да и хоть как-то обозначить тон своего высказывания тоже не можем. Поэтому кто-то может довольно нейтрально написать коллеге: «Когда пришлешь документ?» А получатель воспримет сообщение как агрессию. Дальше — недопонимание, раздражение, взаимный конфликт.

Угадать, как интерпретирует фразу собеседник, на удивление тяжело. Когда я провожу исследования, спрашиваю, как людям та или иная фраза. Мне говорят: «Да нормальная фраза. Если получатель увидел в ней что-то обидное, это у него что-то не в порядке».

Но мне кажется, вполне в силах отправителя, в его ответственности сократить количество интерпретаций, которые могут появиться из его фразы. Поэтому какие-то просьбу принести документы или подготовить отчет вполне можно сделать именно просьбой, а не приказом. Ведь нетрудно переформулировать свою мысль, используя более мягкие формулировки. Наконец, можно попросту добавить «пожалуйста».

Это как в сервисе заказа такси. Например, вы хотите спросить, где находится водитель, а в строке ввода уже написано: «Здравствуйте». Даже если дальше будет «где вы» с кучей вопросительных знаков, приветствие все-таки смягчит послание в целом.

«Трястись над каждым словом невозможно»

Исследование о самых раздражающих фразах в онлайн-переписке проводилось так. Сначала подписчики моего телеграм-канала сами перечислили часто встречающиеся реплики, которые кажутся им не очень уместными. Люди набросали более 350 примеров, многие из которых повторялись или были слишком частыми. В итоге получилось 92 выражения, которые были распределены по семантическим категориям и предложены для очень простого голосования по намеренно эмоциональному критерию «бесит / не бесит». В опросе поучаствовали 3500 человек — обычные пользователи мессенджеров.

Фразы, которые казались «красной тряпкой», оказались не самыми раздражающими. Например, «доброго времени суток» — затянувшаяся шутка родом из 1990-х, в которой кроется грамматическая ошибка — раздражает только 64% опрошенных. Выражение «я вас услышал», которое даже стало основой для мемов (потому что это нечто среднее между «спасибо» и «идите на фиг»), тоже не нравится только 63%.

Зато вещи, которые в принципе не должны раздражать, неожиданно бесят. Например, когда собеседник пишет «ок». Казалось бы, что тут такого? Но не всем понятно, какая эмоция стоит за этим коротким ответом.

Еще один дискуссионный момент — «Вы» или «вы», с прописной или со строчной писать местоимение? Оказалось, что, когда в обращении к одному человеку, например коллеге или партнеру по работе, пишут «Вы» с большой буквы (как того требуют консервативные нормы), 58% людей чувствует раздражение — это «какой-то официоз и ненужное увеличение дистанции».

Еще людям не нравится лексика, которую часто используют для постановки задач: «срочно», «дедлайн вчера», «асап».

Все это выглядит манипулятивно и «очень бесит»

Главных выводов из исследования, посвященного раздражающим словам, получилось три. Во-первых, некоторые фразы, которые кажутся некорректными с точки зрения цифрового этикета / теории менеджмента / русского языка, не просто некорректны, но еще и вызывают бурную эмоциональную реакцию. Обычный этикет во многом настроен на выстраивание положительной коммуникации. Иными словами, если мы портим кому-то ощущение от коммуникации с нами, а могли бы этого не делать, просто убрав слово или несколько из сообщения, лучше так и поступить. Эмоциональный фактор «бесит / не бесит» важнее, чем можно подумать.

Во-вторых, иногда мы напрасно раздражаемся по незначительным поводам. Например, кто-то считает фразу «хороших выходных!» нарушающей границы — так думают 8% опрошенных пользователей. Поэтому, конечно, к некоторым репликам стоит относиться все-таки совершенно спокойно, потому что трястись над каждым словом невозможно.

Наконец, раздражающие нас в переписке вещи часто связаны вовсе не с цифровым и не с речевым этикетом, а с отношением говорящего к адресату. Например, людей бесят манипулятивные фразы «Сделай, тебе же не сложно», «Я понимаю, что достала, но…». Не нужно приписывать получателям чувства, которых те не испытывают, — именно такие манипуляции и раздражают больше всего.

Как сделать родительский чат приятным местом

Большинство коммуникационных проблем в родительских чатах возникают во многом потому, что в одном виртуальном пространстве оказываются люди с очень разным бэкграундом. В итоге к конфликтам приводит именно столкновение привычек и уже усвоенных норм.

Чтобы все чаты работали как надо и никого не раздражали, нужны по крайней мере два компонента: правила и модератор. Если нет хотя бы одного компонента, чат тут же превращается во что-то непонятное: если нет правил, модератору не на что опираться, а если нет модератора, то некому следить за правилами. Поэтому было бы здорово, если бы в любом чате кто-то сразу брал на себя роль человека, который следит за порядком. Да, этот человек берет на себя сложную роль, надевает костюм такого строгого полицейского: «Друзья, не отправляем голосовые сообщения».

Кроме того, у чатов много классных функций, которые помогают нам упростить коммуникацию. Если нужно что-то всем вместе решить, не обязательно каждому писать свой ответ — можно устроить голосование (сразу на 30 сообщений меньше!).

Важные сообщения можно закреплять — тогда мы избавим себя от вопросов «А ко скольким завтра приходить?» (или сократим их количество). Наконец, относительно недавнее нововведение — реакции. Их можно ставить и на отдельные сообщения, выражая таким образом свое мнение за или против.

Наконец, простое правило, которое даже не требует какой-то технологической грамотности, — думать про удобство собеседников. Так, каждый родитель в чате тратит время на прочтение сообщений — даже если они не касаются его лично. Поэтому каждое свое сообщение стоит взвешивать: а достойно ли оно того, чтобы все участники чата на него реагировали, отвлекались? Может, лучше сразу обратиться к кому-то в личку или вообще промолчать и не отвечать на чье-то высказывание, если вы не обладаете никакой дополнительной информацией? В таком случае флуда будет определенно меньше.

А что насчет эмодзи 🤓

Вряд ли эмодзи становятся частью именно русского языка — скорее они превращаются в элемент коммуникативной культуры без привязки к конкретному языку. Мы все чаще используем их не только в неформальном, но и в формальном общении, потому что большая часть деловой переписки также перетекает из почт в мессенджеры, где графические символы для коммуникации, в том числе эмодзи, использовать просто.

В итоге две нормы (с одной стороны — официального общения в переписке, и использования эмодзи — с другой) смешиваются. Про эмодзи, равно как и про стикеры, важно понимать несколько вещей.

Во-первых, они могут интерпретироваться собеседниками очень по-разному. Многие эмодзи довольно содержательны. Так, одно и то же изображение со слезками воспринимается как смеющееся или плачущее. Кто-то воспринимает сложенные ладони как усиление просьбы, а другой видит их символ как «дай пять» — вариантов множество.

Во-вторых, эмодзи еще недавно были частью неформальной культуры. Отправлять их любому собеседнику, без оглядки на его статус, не стоит: это банально может быть интерпретировано неверно. Например, если отправлять эмодзи боссу или деловому партнеру, то это может быть считано как попытка сокращения дистанции, нарушение границ и субординации. Так что с эмодзи и смайлами лучше быть осторожнее.

Яркий кейс — ситуация, когда МЧС по Свердловской области написало про пожар и добавило в пост кучу эмодзи. Вероятно, они хотели сделать текст более наглядным, но поскольку в том инциденте были жертвы, люди среагировали очень негативно: «Что вы себе позволяете? Это кощунство — вот так говорить про жертв пожара, используя эмодзи». Пришлось извиняться.

Однозначного отношения к эмодзи еще не сложилось, так что в формальной переписке ими лучше не злоупотреблять.

Иллюстрации: StonePictures / Shutterstock / Fotodom