Не каждый взрослый и тем более подросток найдет силы и средства, чтобы пойти к психотерапевту. Чуть проще — набрать номер и бесплатно обсудить со специалистом то, что беспокоит вас прямо сейчас. В эфире «Радиошколы» мы поговорили с Мариной Гордеевой, председателем правления фонда поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, и узнали, как работает телефон доверия.

Что такое телефон доверия

Десять лет назад появилась задача — сделать единую психологическую анонимную службу для консультации по трудным вопросам. В этом году всероссийский номер телефона доверия для детей и родителей — 8‑800‑2000‑122 — отмечает юбилей. Звонки бесплатные для всех, звонить можно с любого телефона. Позже заработает короткий и более удобный номер 124.

Телефон доверия — это не справочное бюро, а психологическая служба, которая снимает остроту проблемы и помогает выработать алгоритм ее решения. Это касается и ребенка, и взрослого. Телефон анонимный, так что если человек не готов к личной встрече, то это полностью его право.

Примерно 56% всех обращений — от детей, остальные — от родителей, бабушек, дедушек и т. д. Родители чаще всего обращаются по вопросам трудных периодов взросления детей, подросткового возраста. Детей больше беспокоят темы, связанные с издевательствами, травлей, кибербуллингом. Чаще всего из несовершеннолетних звонят подростки.

Кто будет с вами говорить

На звонки отвечают подготовленные психологи, которые постоянно проходят повышение квалификации. Фонд организовывает обучение на базе ведущих вузов страны — в Москве и в других регионах.

Люди очень часто сталкиваются с проблемами, поэтому в службу поступают самые разные звонки, в том числе суицидальные. Задача отвечающего — снять напряжение, снизить остроту момента, помочь человеку прийти в себя и найти правильное решение.

Психологам, которые работают на телефоне доверия, важно развивать навык неличного общения, а потом анализировать свои консультации вместе с другими специалистами. В таких случаях на помощь приходят психологи-супервизоры, помогающие разбирать каждый отдельный случай, прорабатывать поведение психолога в подобных ситуациях. Как и сами психологи с горячей линии, супервизоры также нуждаются в постоянном повышении квалификации. Здесь на всех этапах остро стоит тема профессионального выгорания: нельзя слишком глубоко впускать в себя чужую беду.

Весь процесс от А до Я

Мы не коммерческая организация — по стране насчитывается более 200 служб, они есть в каждом субъекте РФ. То есть каждый звонок адресуется в ближайшую к месту жительства службу, а не в центральную — в Москве. Службы относятся к компетенции каждого региона, договор мы заключаем с губернаторами. Более 60% служб работают сегодня круглосуточно, оставшиеся имеют окончание рабочего дня.

Несмотря на то что телефон доверия — это психологическая помощь для детей и родителей, иногда номер используют для сообщений о ЧП: наводнениях, пожарах, — и такое случается. Это не совсем наша юрисдикция, но наш номер есть в списке экстренных служб, поэтому люди иногда в панике набирают его. А мы выстраиваем связи с полицией, медициной, органами управления. То есть это в любом случае точка сборки, одно окно, где вам помогут за 5 минут.

Анонимность — главный принцип нашей работы. Человек только по собственному желанию может назвать свое имя и адрес, если захочет пообщаться с психологом лично. У самих психологов тоже сохраняется анонимность: они, например, представляются не своими именами. Для специалистов это важно.

Службы действуют очень быстро. Я испытала это на себе. У меня есть маленький внук, он баловался с телефоном и несколько раз нечаянно набрал номер телефона доверия. После этого к нам довольно быстро приехала полиция — выяснять, почему ребенок звонил. Так что к проблемам и защите детей служба относится с особым вниманием.

Меняются интерьеры и технологическая оснащенность жизни, но человеческие страсти и проблемы вечны

В той же «Саге о Форсайтах» герои думали, что новое поколение летит в тартарары. Есть постоянные вопросы — самоопределение, отношения внутри среды, проблемы коммуникации с родителями, школа, друзья и так далее. Если проследить по сезонам, то весна — пора экзаменов и влюбленности, осень — это больше конфликты и тоска.

Мы, кстати, не зафиксировали увеличения обращений во время пандемии. 10 лет — 10 миллионов звонков. По одному миллиону в год.

Консультации или терапия

Надо понимать, что ваши проблемы не решат за вас прямо сейчас. Задача службы — сформулировать эту проблему, осознать ее и помочь понять, как с ней жить дальше. Психолог по телефону нужен тем, кто находится в тяжелом состоянии в данный момент, чтобы снять острую фазу. Особенно это актуально для небольших населенных пунктов, где у людей нет друзей, не с кем обсудить проблемы. Одним словом, это телефон для тех, кому плохо прямо сейчас.

Пожилые люди тоже к нам обращаются. Зачастую они обеспокоены положением своих внуков или детей. Психологи находят слова и вразумляют тех, кто глубоко вмешивается в жизнь родственников.

А вот через интернет такие консультации проводить сложно. Если психолог набирает тебе тексты, это не работает. Голос по телефону, интонации и паузы больше помогают расслабиться, снять тревогу. Так что, несмотря на то что современным людям и тем более подросткам привычнее написать, личные контакты не утратили своего значения.

Фото: Shutterstock / Dragana Gordic