«Секундочку, женщина, ваша проблема»: Минздрав составил список недопустимых слов и фраз при общении с пациентами

Центральный НИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава опубликовал методические рекомендации для врачей и персонала больниц по общению с пациентами во время дистанционной записи на прием или консультации. Об этом сообщает «Коммерсант».

В частности, в 55-страничном документе говорится про недопустимость фраз и интонаций, показывающих безучастность и безразличие. Также авторы методички высказались против оценочных суждений, прямых или скрытых пассивно-агрессивных оскорблений и фраз, не несущих конкретного смысла. Примеры «фраз-провокаторов» и «рекомендуемой замены» даны в отдельной таблице.

Вместо фраз-обвинений «Это же не я вас неправильно проконсультировал (а)» или «Что вас еще не устраивает?» врачам советуют извиниться и спросить, чем еще можно помочь. Также в тексте запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».

«Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла», — говорится в документе.