Мы редко задумываемся о том, кто стоит за стойкой ресепшен в отеле. Но именно эти люди решают все вопросы, которые возникают у гостей, координируют множество процессов, а впоследствии часто становятся высококлассными отельерами. «Мел» поговорил с Максимом Усыниным, первым проректором МИДИСа (Международного Института Дизайна и Сервиса) и международным экспертом WorldSkills в компетенции «Визуальный мерчендайзинг» о том, как стать управляющим отеля и зачем получать образование в сфере услуг.

Зачем нужно образование в сфере услуг

Официантом можно стать, пройдя стажировку, а барменом или парикмахером — отучившись на курсах. Может показаться, что серьёзная подготовка в сфере услуг совсем не обязательна. Но профильное образование, особенно в индустрии гостеприимства, открывает огромные перспективы.

В 90-е годы в этой сфере царил хаос, и это не могло не отразиться на качестве обслуживания: неубранные номера, некачественная еда и неуважение к гостям. Немногочисленные заведения, которые готовили кадры для ресторанов и гостиниц, работали по учебникам 60-х, стандарты обслуживания были очень низкими. Поэтому международным отельным сетям, которые только приходили в Россию, приходилось самим обучать сотрудников.

Сейчас появилось много отельных школ, которые не только работают по государственным стандартам, но и отвечают запросам индустрии, сотрудничают с крупными сетями. К их числу относится и МИДИС. Студентов готовят по европейским стандартам гостеприимства благодаря сотрудничеству с Зальцбургскими туристическими школами. Студенты учат не только английский, но и немецкий языки, получают два диплома: российский и австрийский.

Крупные международные сети чаще всего сотрудничают с отельными школами, поэтому редко берут на работу людей без образования. Им важно быть уверенными в квалификации персонала. Обычно выпускники отельных школ начинают с базовых позиций, работают официантом или администратором, поскольку управляющим отеля или генеральным менеджером невозможно стать без профильного образования и понимания контекста.

---

Как проходит обучение: практика в Австрии и реальные кейсы

В отличие от многих других специальностей, где обучение проходит на лекциях и семинарах, стать профессионалом в индустрии гостеприимства можно только получая практический опыт работы. В МИДИС есть учебный бар, ресторан, ресепшен, кухня и гостиничный номер. Благодаря такой практической подготовке уже после первого курса института или второго курса колледжа студенты проходят оплачиваемую летнюю практику в международных отельных сетях Hyatt, Radisson, Kempinski, Marriott. Зимнюю практику — в лучших отелях в Австрии.

Начиная с первого курса стажироваться в отеле, студенты попадают во внутрикорпоративную систему карьерного лифта: начинают с линейных позиций, доходят до менеджерских. Таким образом изучают сферу изнутри и приобретают опыт решения реальных кейсов по маркетингу, управлению персоналом и процессами. Выпускники начинают свою карьеру с базовых управленческих позиций.

Только получая опыт работы, студент может решить, в какой именно сфере ему хочется работать. Чтобы стать управляющим, нужен опыт в разных подразделениях отеля, а чтобы стать специалистом food and beverage — опыт в ресторане.

---

Дебоширы и преждевременные роды — как отельеры сдают экзамены

В ходе обучения студенты сдают не только экзамены для получения российского и австрийского дипломов, но и проходят аттестацию по стандартам WorldSkills. В зависимости от выбранной компетенции они решают практические кейсы в ресторане или на стойке ресепшен учебного отеля. Приглашаются актёры, у каждого из которых есть своя легенда, и задача студентов — справиться с предложенной ситуацией, продемонстрировав уровень профессиональной подготовки. Их оценивает жюри, состоящее из представителей международных отельных сетей и экспертов чемпионата. Часто по результатам экзамена ребят берут на работу.

Стандарты Worldskills разрабатываются профессионалами индустрии, которые решают, какими ключевыми навыками должен владеть специалист в ближайшие два-три года. Квалификационные требования очень высоки и постоянно обновляются. Помимо базовых компетенций, ребятам нужно уметь справляться с различными непредвиденными ситуациями. Например, у гостьи начинаются роды прямо в лобби отеля, или в ресторан заходит пьяный дебошир.

Студенты учатся общаться как с компанией молодёжи, так и с дипломатической делегацией. Для того чтобы решать такие задачи, они осваивают основы психологии и конфликтологии, учатся разбираться в психотипах людей. Поэтому, выполнив на демонстрационном экзамене задание мирового чемпионата на 70%, студент уже может считаться специалистом высочайшего класса.

---

Креативное мышление, искусственный интеллект, big data — будущее индустрии

Во многих отраслях экономики человека заменяют компьютером. Нейросеть может вести бухгалтерию куда эффективнее человека. Розничные сети в России и по всему миру отказываются от кассиров в пользу автоматизированных аппаратов.

Несколько лет назад, во время бума Airbnb, казалось, что индустрия гостеприимства больше не будет прежней. Но прошло несколько лет, а количество отелей по всему миру продолжает расти, открываются новые отельные школы.

Всё более востребованными становятся revenue менеджеры — специалисты, которые создают для отелей и ресторанов новые услуги, чтобы увеличить прибыль. Для этого необходимо мыслить креативно. Они изучают ТРИЗ (теория решения изобретательских задач) и дизайн-мышление. Помимо креативных специалистов, востребованы профессионалы, которые владеют не только навыками гостеприимства, но и IТ-специальностями. В индустрии всё больше говорят о big data, искусственном интеллекте: за специалистами в этих областях идёт настоящая охота.

Несмотря на то, что цифровая экономика меняет многие сферы деятельности человека, в индустрии гостеприимства риск того, что человека заменит компьютер намного меньше, чем, например, в производстве. Профессионалы с глубоким, широким образованием будут востребованы всегда.