Аспирант ВШЭ Татьяна Прохорова провела исследование «Анализ клиентского опыта в отзывах покупателей интернет-магазинов в России» и узнала, по каким критериям пользователи оценивают сайты, на которых совершают онлайн-покупки. О результатах исследования рассказал IQ.hse.ru.

Татьяна проанализировала больше 156 тысяч отзывов на интернет-магазины пользователей Яндекс.Маркета — крупнейшей в России площадки для электронной коммерции.

Из более 121 тысячи слов, которые используют пользователи в откликах, сформировался топ-100 самых упоминаемых. Среди них — «быстро», «срок», «курьер», «обслуживание», «менеджер», «вежливые», «возврат».

Оказалось, что в первую очередь на удовлетворённость потребителей влияют:

• оперативность и качество доставки (33%)
• ассортимент и цены (23%);
• посещение точки продаж и общение с персоналом (20%).

А вот интерфейс сайта, удобство оплаты, оформление и качество товара, для покупателя — вовсе не самое главное: эти параметры упоминались всего в 11% отзывов.

В отрицательных откликах на первое место вышел фактор персонала. «Когда клиенты сталкиваются с проблемами, им больше требуется помощь сотрудников магазина и важность общения возрастает», — рассказала Татьяна Прохорова.

Чаще всего пользователи оформляют заказы с компьютеров или ноутбуков (86%). Через мобильные телефоны — намного реже (14%). Примерно одинаково число заказов с платформы IOS (51%) и Android (49%).

Самые популярные заказы с мобильных телефонов:

• товары для детей (30%);
• товары категории «красота и здоровье» (24%);
• бытовая техника и электроника (16%);
• спортивные товары (15%);
• аксессуары (14%).

С компьютера или ноутбука пользователи чаще всего заказывают

• еду, продукты (95%);
• садовую технику (92%);
• мебель и товары для дома (91%);
• подарки, цветы (90%);
• аксессуары (86%).